Customer Journey Map (CJM) to narzędzie służące do ilustracji całego procesu, którym klient przechodzi od początku do końca swojej interakcji z marką, produktem lub usługą. Jest to sposób na zrozumienie doświadczeń, potrzeb, emocji i punktów kontaktowych klienta na różnych etapach jego podróży.
Jak tworzyć Customer Journey Map?
Tworzenie Customer Journey Map obejmuje kilka kroków:
- Określenie persona klienta: Zidentyfikowanie typowych klientów, dla których będzie tworzona mapa.
- Zbieranie danych: Analiza danych dotyczących zachowań klientów, interakcji z marką, opinii i feedbacku.
- Identyfikacja etapów podróży: Wyodrębnienie kluczowych etapów, jakie klient przechodzi od początkowego zainteresowania do zakupu i dalszej obsługi.
- Mapowanie doświadczeń: Ilustrowanie każdego etapu podróży klienta, uwzględniając emocje, oczekiwania i punkty kontaktowe.
- Analiza i optymalizacja: Ocena mapy, aby zidentyfikować obszary do poprawy i zoptymalizowania doświadczeń klientów.
Model CJM według Philipa Kotlera
Philip Kotler proponuje model CJM, który skupia się na różnych fazach procesu zakupowego i doświadczeniach klientów w każdej z tych faz. Model ten pomaga firmom lepiej zrozumieć, jakie są kluczowe momenty decyzyjne i punkty kontaktowe w podróży klienta.
Prosty (klasyczny) model CJM
Klasyczny model CJM składa się z podstawowych etapów, które klient przechodzi:
- Świadomość: Klient dowiaduje się o marce lub produkcie.
- Zainteresowanie: Klient rozwija zainteresowanie i rozważa opcje.
- Decyzja: Klient podejmuje decyzję o zakupie.
- Zakup: Klient dokonuje zakupu.
- Użytkowanie: Klient korzysta z produktu lub usługi.
- Obsługa posprzedażna: Klient otrzymuje wsparcie po zakupie.
Każdy z tych etapów może być szczegółowo analizowany pod kątem emocji, potrzeb klienta oraz efektywności działań firmy.