Customer Journey Map (CJM) to narzędzie służące do ilustracji całego procesu, którym klient przechodzi od początku do końca swojej interakcji z marką, produktem lub usługą. Jest to sposób na zrozumienie doświadczeń, potrzeb, emocji i punktów kontaktowych klienta na różnych etapach jego podróży.

Jak tworzyć Customer Journey Map?

Tworzenie Customer Journey Map obejmuje kilka kroków:

1. Określenie persona klienta: Zidentyfikowanie typowych klientów, dla których będzie tworzona mapa.
2. Zbieranie danych: Analiza danych dotyczących zachowań klientów, interakcji z marką, opinii i feedbacku.
3. Identyfikacja etapów podróży: Wyodrębnienie kluczowych etapów, jakie klient przechodzi od początkowego zainteresowania do zakupu i dalszej obsługi.
4. Mapowanie doświadczeń: Ilustrowanie każdego etapu podróży klienta, uwzględniając emocje, oczekiwania i punkty kontaktowe.
5. Analiza i optymalizacja: Ocena mapy, aby zidentyfikować obszary do poprawy i zoptymalizowania doświadczeń klientów.

Model CJM według Philipa Kotlera

Philip Kotler proponuje model CJM, który skupia się na różnych fazach procesu zakupowego i doświadczeniach klientów w każdej z tych faz. Model ten pomaga firmom lepiej zrozumieć, jakie są kluczowe momenty decyzyjne i punkty kontaktowe w podróży klienta.

Prosty (klasyczny) model CJM

Klasyczny model CJM składa się z podstawowych etapów, które klient przechodzi:

1. Świadomość: Klient dowiaduje się o marce lub produkcie.
2. Zainteresowanie: Klient rozwija zainteresowanie i rozważa opcje.
3. Decyzja: Klient podejmuje decyzję o zakupie.
4. Zakup: Klient dokonuje zakupu.
5. Użytkowanie: Klient korzysta z produktu lub usługi.
6. Obsługa posprzedażna: Klient otrzymuje wsparcie po zakupie.

Każdy z tych etapów może być szczegółowo analizowany pod kątem emocji, potrzeb klienta oraz efektywności działań firmy.