NPS – Co to jest? Definicja

Net Promoter Score (NPS) to wskaźnik służący do mierzenia lojalności klientów wobec marki, produktu lub usługi. Został opracowany przez Freda Reichhelda w 2003 roku i od tego czasu zyskał na popularności w różnych branżach na całym świecie. NPS bazuje na jednym prostym pytaniu zadawanym klientom: „Na ile prawdopodobne jest, że polecisz naszą firmę znajomemu lub współpracownikowi?” Odpowiedzi udzielane są na skali od 0 do 10, gdzie:

• 0 oznacza, że klient absolutnie nie poleciłby firmy.
• 10 oznacza, że klient jest bardzo skłonny polecić firmę.

Pytanie to jest wyjątkowo istotne, ponieważ zamiast pytać bezpośrednio o poziom zadowolenia, mierzy ono gotowość klientów do polecenia marki, co stanowi wyraz ich zaufania i lojalności. Firmy, które uzyskują wysoki wynik NPS, zwykle mają większą szansę na długotrwałe relacje z klientami i stabilny wzrost dzięki rekomendacjom.

Czym w praktyce jest NPS?

NPS w praktyce to narzędzie, które pozwala firmom lepiej zrozumieć, jak klienci postrzegają ich produkty lub usługi. Jest to nie tylko miernik lojalności, ale także wskaźnik tego, jak firma spełnia oczekiwania swoich klientów.

Ankieta NPS może być wysyłana klientom regularnie, na przykład po zakończeniu transakcji, zakupie lub korzystaniu z usługi. Kluczowym elementem wskaźnika jest podział odpowiedzi na trzy grupy:

• Promotorzy (9-10) – To klienci, którzy są bardzo zadowoleni z doświadczeń związanych z marką i chętnie będą ją polecać innym. Są to osoby, które najczęściej zostają ambasadorami marki, przyczyniając się do jej wzrostu dzięki rekomendacjom.
• Neutralni (7-8) – Są to osoby, które są zadowolone, ale nie zachwycone. Mogą polecić firmę, ale równie dobrze mogą przejść do konkurencji, jeśli otrzymają lepszą ofertę.
• Detraktorzy (0-6) – To klienci, którzy są niezadowoleni z firmy i mogą aktywnie odradzać korzystanie z jej usług. Detraktorzy mogą mieć negatywny wpływ na markę, zniechęcając innych do korzystania z jej produktów.

Zbierając te informacje, firmy mogą nie tylko monitorować ogólny poziom zadowolenia klientów, ale także identyfikować obszary wymagające poprawy. Promotorzy mogą stać się ważnym źródłem wartościowych rekomendacji, natomiast firmy mogą aktywnie działać, by zmniejszyć liczbę detraktorów i zwiększyć zadowolenie neutralnych klientów.

Wskaźnik NPS – jak go obliczyć?

Obliczanie NPS jest stosunkowo proste. Wystarczy użyć poniższego wzoru:

NPS = % Promotorów – % Detraktorów

Aby obliczyć NPS, należy:

1. Zsumować odpowiedzi klientów na pytanie NPS i zaklasyfikować je do odpowiednich grup (Promotorzy, Neutralni, Detraktorzy).
2. Obliczyć procent promotorów (liczba promotorów podzielona przez całkowitą liczbę odpowiedzi i pomnożona przez 100).
3. Obliczyć procent detraktorów (liczba detraktorów podzielona przez całkowitą liczbę odpowiedzi i pomnożona przez 100).
4. Odjąć procent detraktorów od procentu promotorów.

Przykład: Załóżmy, że przeprowadzono badanie NPS, w którym wzięło udział 100 osób. 60 z nich to promotorzy (odpowiedzieli 9 lub 10), 20 to neutralni (odpowiedzieli 7 lub 8), a 20 to detraktorzy (odpowiedzieli 0-6).

• Procent promotorów: (60/100) * 100 = 60%
• Procent detraktorów: (20/100) * 100 = 20%
• NPS = 60% – 20% = 40

Wskaźnik NPS w tym przykładzie wynosi 40, co jest pozytywnym wynikiem. NPS może przybierać wartości od -100 do 100. Wynik powyżej 0 oznacza, że firma ma więcej promotorów niż detraktorów, a wynik powyżej 50 uważany jest za bardzo dobry.

Dlaczego NPS jest tak ważny?

NPS to jedno z najprostszych, ale jednocześnie najskuteczniejszych narzędzi do oceny satysfakcji klientów. Jego główną zaletą jest to, że daje firmom konkretny wskaźnik do monitorowania postępów w poprawie doświadczeń klientów. Przy odpowiednim wykorzystaniu, NPS pomaga:

1. Identyfikować promotorów – Klienci, którzy wystawiają wysokie oceny, są skłonni do rekomendowania firmy. Mogą stać się ambasadorami marki, co pomaga w generowaniu nowych klientów poprzez polecenia.
2. Śledzić lojalność klientów – NPS jest nie tylko wskaźnikiem aktualnej satysfakcji, ale także pomaga przewidzieć przyszłą lojalność klientów, co przekłada się na długoterminowy sukces firmy.
3. Monitorować zmiany – Regularne badania NPS pozwalają na śledzenie zmian w czasie. Jeśli firma wdroży nowe rozwiązania lub zmieni swoje produkty, wskaźnik NPS może pokazać, czy te zmiany wpłynęły pozytywnie na klientów.
4. Skupiać się na poprawie doświadczeń – Dzięki identyfikacji detraktorów, firma może aktywnie pracować nad poprawą słabych punktów w swoim działaniu. Klienci, którzy zgłaszają niezadowolenie, często wskazują konkretne obszary, które wymagają naprawy.