Od kilku dni internet huczy o dyrektywie Omnibus, która znacząco wpływa na działanie wielu przedsiębiorców. Oprócz niej, 1 stycznia 2023 roku wprowadzona została również dyrektywa towarowa i cyfrowa. Dyrektywa cyfrowa dotyczy sprzedaży treści cyfrowych (np. programów komputerowych, aplikacji, e-booków).
Zadaniem dyrektywy towarowej z kolei jest uregulowanie prawa na terenie UE, które dotyczy sprzedaży towarów zgodnych z umową — między innymi oznacza to zmianę w przepisach dotyczących reklamacji. Obecnie obowiązkiem sprzedawcy będzie rozpatrzenie jej w czasie krótszym niż 30 dni, bo jedynie w 14. Nowe przepisy zmienią polski handel, a właścicielom e-commerce przyjdzie się zmierzyć z szeregiem regulacji dotyczących m.in. prezentowania opinii dotyczących towarów i usług, informowania swoich klientów o ofercie czy organizacji promocji.
Przeglądasz mnóstwo wpisów w poszukiwaniu informacji, ale niewiele z nich rozumiesz? Zastanawiasz się, jak zadbać o swój sklep w świetle nowego rozporządzenia?
Z tego artykułu dowiesz się:
Dyrektywa Omnibus wprowadza tak wiele zmian w przepisach, że przez wielu nazywana jest rewolucją w prawach konsumenta. Jej celem jest bowiem ustalenie dodatkowych obowiązków wobec przedsiębiorców, a co za tym idzie – również wzmocnienie pozycji konsumentów i wdrożenie korzystnych dla nich rozwiązań. To z kolei oznacza między innymi wymóg wprowadzania wielu zmian przez sklepy internetowe. Jednym z głównych założeń nowych przepisów jest także regulacja polityki cenowej przedsiębiorstw.
Pełna nazwa dyrektywy brzmi: Dyrektywa Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) 2019/2161 z 27 listopada 2019 r. zmieniająca dyrektywę Rady 93/13/EWG i dyrektywy Parlamentu Europejskiego i Rady 98/6/WE, 2005/29/WE oraz 2011/83/UE w odniesieniu do lepszego egzekwowania i unowocześnienia unijnych przepisów dotyczących ochrony konsumenta.
Dyrektywa ma za zadanie zmianę ustawy o prawach konsumenta i dopasowanie przepisów do dynamicznie rozwijającej się branży e-commerce. Zmiany wynikające z nowych regulacji mają służyć ochronie konkurencji i konsumentów na rynku — zapobiegać sztucznym obniżkom cen, niewłaściwym praktykom marketingowym i fałszywym recenzjom, publikowanym na internetowych platformach handlowych.
Dla przedsiębiorców, działających w e-commerce, najważniejsze zmiany wynikające z nowych przepisów odnoszą się do cen produktów, czyli uczciwego informowania o cenach towarów i usług, a w szczególności — publikowaniu informacji o obniżonej cenie. Do tej pory wiele sklepów — szczególnie w okolicy Black Friday czy podczas wyprzedaży — stosowało nieuczciwe praktyki, polegające na podnoszeniu cen przed akcją promocyjną i ich obniżaniu w dniu akcji. Tym samym wprowadzano klientów w błąd.
Dyrektywa nakazuje obowiązek publikacji informacji o najniższej cenie produktu w zakresie 30 dni sprzed pierwszego zastosowania obniżki, czyli dnia ogłoszenia akcji promocyjnej. W przypadku produktów z krótkim terminem przydatności do spożycia i tych, które mogą ulec szybkiemu zepsuciu – obowiązkiem sprzedawcy jest uwidocznienie aktualnej ceny, jak również tej sprzed pierwszego zastosowania obniżki. Z kolei w przypadku produktów będących w ofercie krócej niż 30 dni – najniższą cenę od rozpoczęcia sprzedaży do wprowadzenia obniżki.
Ta zasada dotyczy jednak nie tylko dużych akcji promocyjnych – sprzedawcy muszą informować o każdorazowym rabacie na produkty i podawać najniższą cenę, jaka obowiązywała w ciągu ostatnich 30 dni.
Przyczyną wprowadzenia nowych przepisów była między innymi nieuczciwa polityka cenowa firm, która została zauważona przez Komisję Europejską. Nowe rozporządzenie ma na celu dostarczenie klientom pełniejszych informacji o cenach produktów, zarówno w sklepach stacjonarnych, jak i internetowych. Tym samym Komisja Europejska — a także Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów — ma nadzieję, że łatwiejsze porównywanie cen towarów i przejrzystość firm w zakresie obniżek wpłynie na dokonywanie bardziej świadomych decyzji zakupowych, a także będzie to koniec fałszywych promocji i nieuczciwych działań przedsiębiorstw.
Członkostwo Polski w Unii Europejskiej nakłada na nasze państwo obowiązek implementacji dyrektywy Omnibus — termin upłynął 28 maja 2022 r. Nasze państwo nie zaimplementowało terminowo również wcześniejszych dyrektyw konsumenckich, czyli dyrektywy Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) 2019/770 z dnia 20 maja 2019 r. w sprawie niektórych aspektów umów o dostarczanie treści cyfrowych i usług oraz dyrektywy Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) 2019/771 z dnia 20 maja 2019 r. w sprawie niektórych aspektów umów sprzedaży towarów, które państwa członkowskie miały obowiązek implementować do dnia 1 lipca 2021 r. Właśnie dlatego wdrożone zostały jednocześnie wszystkie trzy: dyrektywa Omnibus, cyfrowa i towarowa. Od kiedy dyrektywa Omnibus zacznie obowiązywać? Pomimo opóźnienia ustawa implementująca dyrektywę została podpisana przez prezydenta z początkiem grudnia, a nowe przepisy weszły w życie z dniem 1 stycznia 2023 r. – w tym zmiany dotyczące e-commerce.
Podsumowując: z początkiem stycznia w życie weszła ustawa z dnia 4 listopada 2022 r. o zmianie ustawy o prawach konsumenta, ustawy – Kodeks cywilny oraz ustawy – Prawo prywatne międzynarodowe, a także ustawa z dnia 1 grudnia 2022 r. o zmianie ustawy o prawach konsumenta.
Nowe regulacje mają na celu zwiększenie przejrzystości dla klientów, którzy korzystają z platform internetowych, a także ochronę użytkowników usług cyfrowych. Nowe przepisy oznaczają wiele zmian, które jak najszybciej powinni wdrożyć przedsiębiorcy — szczególnie istotna jest zmiana w kwestii obowiązków informacyjnych odnoszących się do cen produktów, ale nie tylko. Oznacza to konieczność dostosowania platform internetowych również pod pozostałe zmiany, a także regulaminu sklepu do nowych regulacji. O czym musisz pamiętać?
Istotne zmiany czekają też właścicieli e-commerce w zakresie prezentowania recenzji dotyczących towaru lub usługi — ważna jest nie tyle ich treść, ile weryfikacja, czy faktycznie publikowane opinie pochodzą od konsumentów, którzy zakupili produkt u danego sprzedawcy. Nowe regulacje uznają za nieuczciwe działania firmy, która zamieści informację, że recenzje zostały przez nią w pełni zweryfikowane, podczas gdy nie ma ona odpowiednich do weryfikacji narzędzi — a tym samym nie posiada dowodów na potwierdzenie swoich słów. Za nieuczciwe uznane zostaną także zlecenia zamieszczania nieprawdziwych opinii o usługach i towarach.
Przepisy zakładają wprowadzenie towarów cyfrowych — zgodnie z art. 12 ust. 1 pkt 19 i 20 ustawy o prawach konsumenta, sprzedawca ma obowiązek poinformować o funkcjonalności towarów z elementami cyfrowymi, treści cyfrowych lub usług cyfrowych oraz mających zastosowanie technicznych środkach ich ochrony oraz mających znaczenie kompatybilnościach i interoperacyjnościach towarów z elementami cyfrowymi, treści lub usług cyfrowych. Obowiązek ten dotyczy zarówno sprzedawców treści cyfrowych, jak sprzedawców towarów z elementami cyfrowymi.
Co to oznacza? W opisie produktów musisz uwzględnić informacje o tym, na jakim oprogramowaniu użytkownik może korzystać z Twojej usługi, jakich programów potrzebuje do uruchomienia treści cyfrowej czy na jakiej platformie musi się zarejestrować, by wziąć udział w Twoim webinarze.
Dotychczas projekt polskiej ustawy przewidywał możliwość złożenia przez klienta reklamacji do roku od dnia zakupu, a obowiązkiem sprzedawcy było odpowiedzenie na nią w terminie do 30 dni. Obecnie klienci będą mogli zareklamować towar do dwóch lat — z kolei sprzedawca będzie zobowiązany do rozpatrzenia reklamacji w ciągu 14 dni. Pamiętaj — jeśli nie odpowiesz na reklamację, będzie to oznaczało, że została przez Ciebie uznana.
Dodatkowo reklamacja dotycząca braku zgodności towaru z umową będzie obejmowała również produkty elektroniczne, zaliczające się do usług cyfrowych.
Nowe przepisy odnoszą się także do prawa do odstąpienia od umowy. W głównej mierze dotyczy to umów, w ramach których usługa została w pełni wykonana przed upływem terminu do odstąpienia od umowy. Naszym zadaniem jest zatem powiadomienie klienta, że po wykonaniu usługi traci on prawo do odstąpienia od umowy, a rozpoczęcie jej wykonania wymaga uprzedniej i wyraźnej zgody — dotyczy jedynie tych umów nakładających na konsumenta obowiązek zapłaty.
Dopóki dyrektywa nie weszła w życie, obowiązkiem przedsiębiorcy było informowanie konsumenta o adresie przedsiębiorstwa, adresie poczty elektronicznej i numerze telefonu. Nowe regulacje narzucają jednak obowiązek informacyjny w zakresie pozostałych form komunikacji — jeżeli zatem kontaktujesz się ze swoimi klientami także przez Messenger czy Instagram, uwzględnij tę formę kontaktu w regulaminie swojego sklepu.
Dane osobowe stały się pewnego rodzaju walutą – w świetle nowych przepisów doprecyzowano sytuacje, które uprzednio nie podlegały regulacjom ustawy o prawach konsumentów. Jeśli zatem w zamian za dane osobowe użytkowników – na przykład w przypadku newsletterów – udostępniasz im treści, musisz jasno doprecyzować nowe zapisy w regulaminie.
Niektóre e-commerce mogą korzystać z narzędzi dostosowujących ceny do konsumentów lub konkretnych kategorii konsumentów, np. na podstawie wcześniej oglądanych produktów, ich lokalizacji czy urządzeń, z których korzystają. Obowiązkiem sprzedawców będzie zatem informowanie użytkowników o indywidualnych dostosowaniach ceny w oparciu o zautomatyzowane podejmowanie decyzji i profilowanie zachowań. Ważne jest, by poinformować konsumenta o tym w jasny i przejrzysty sposób – możesz zawrzeć tę informację w regulaminie, ale równie istotne jest zawarcie kryteriów, według których określono ceny.
Wprowadzone przepisy wymagają prezentowania konkretnych i przejrzystych informacji w sklepie internetowym, szczególnie w zakresie rabatów i promocji. Jeśli na dany produkt — na przykład na komplet pościeli — w ciągu ostatnich 30 dni obowiązywał 40% rabat, a najnowsza promocja przewiduje obniżkę cen o 20%, w karcie produktu musi pojawić się informacja o najniższej cenie tego towaru, czyli -40%.
Pamiętaj także o obowiązku, o którym wspomnieliśmy wcześniej – czyli konieczności poinformowania, czy prezentowana cena jest spersonalizowana na podstawie zautomatyzowanego podejmowania decyzji i profilowania zachowań konsumentów.
Niestosowanie się do nowych regulacji i zaniechanie obowiązków może skutkować wysokimi sankcjami pieniężnymi – wysokość maksymalnej kary wynieść może nawet do 10% obrotu. Dodatkowo, jeżeli przedsiębiorca nie dostosuje się do przepisów i nie wykona obowiązków co najmniej trzykrotnie w okresie 12 miesięcy – licząc od momentu, w którym stwierdzono naruszenie obowiązków po raz pierwszy – na przedsiębiorcę nałożona może zostać kara pieniężna do wysokości 40 tysięcy złotych.
Jeśli chcesz zadbać o swój biznes – zacznij jak najszybciej wprowadzać zmiany w swoim sklepie!
[aktualizacja wpisu]
W bardzo wielu miejscach można było usłyszeć, że Omnibus to rewolucyjne zmiany. Czy tak na pewno jest? Osobiście – jestem odmiennego zdania.
Oczywiście – to, że 1 stycznia 2023r. weszły w życie nowe przepisy – to fakt. W związku z tymi zmianami, konieczne stało się zaktualizowanie m.in. Regulaminów sklepów oraz przeanalizowanie i uporządkowanie procesów, które mają miejsce w firmie, ale … nie każda zmiana jest zmianą rewolucyjną 😊.
Co więcej, myślenie o zmianach prawnych jako rewolucyjnych może wiele osób blokować przed dalszym działaniem, a nie jest to coś, czego aktualnie potrzebuje właściciel biznesu.
To, co jest kluczowe w takim przypadku to podjęcie decyzji o tym, że chcesz domknąć kwestie prawne w swojej firmie. Więcej o tym, jak zrobić to w uporządkowany sposób, znajdziesz w moim bezpłatnym e-booku „Dyrektywa Omnibus. 5 kroków do wdrożenia zmian w Twoim biznesie”[LINK].
Jedną ze zmian było wprowadzenie obowiązku podawania numeru telefonu do kontaktu w Regulaminie. Do tej pory było to dobrowolne. Współpracując z Klientami w ramach indywidualnych wdrożeń czy też udzielając wsparcia w ramach Pakietów dokumentów widzę, że jest to zmiana, która budzi dość duży opór u przedsiębiorców. Jest to dla mnie w pełni zrozumiałe, szczególnie jeśli osoby te nie udostępniają na co dzień swoim Klientom takich możliwości kontaktu.
W nowych regulacjach określono także procedurę reklamacji treści cyfrowych i usług cyfrowych. Co ważne, reklamacje będą mogły dotyczyć nie tylko produktów, które Klient zakupił, ale także tych, które pobrał w zamian za zapis do newslettera. Zmieniły się również zasady dotyczące rozpatrywania reklamacji towarów i terminy udzielania odpowiedzi na reklamacje.
W kontekście Omnibus, nie można nie wspomnieć także o nowych wymogach w zakresie obniżek cen i promocji, publikowania opinii czy zapisu na newsletter, ale szerzej powiem o tym dalej.
Ustawodawca wprowadził też dużo zmian technicznych/kosmetycznych, takich jak nowe definicje (m.in. wskazane wyżej definicje treści/usługi cyfrowej). Przeniesiono także przepisy dot. reklamacji zgłaszanej przez konsumentów z Kodeksu cywilnego do ustawy o prawach konsumenta. Jest to jednak zmiana, która dla właściciela biznesu ma niewielkie znaczenie.
Część regulacji odnosi się tylko do właścicieli marketplace czy przedsiębiorców prowadzących sprzedaż poza lokalem przedsiębiorstwa.
Obniżki i promocje zawsze motywują Klientów do zakupów. Do tej pory przekreślenie ceny było wystarczające.
Co się zmieniło od 1 stycznia 2023r.?
Poza informacją o obniżce, będziesz miał obowiązek podać informację o cenie, która obowiązywała w okresie ostatnich 30 dni przed obniżką. Oczywiście istnieją od tego wyjątki jak np. produkty, które po raz pierwszy pojawiają się w sprzedaży lub produkty z krótkim terminem przydatności, jednak zasada jest taka, jak wskazana wyżej.
Jeśli zastanawiasz się, w jaki sposób informować o cenie, podpowiem, że można skorzystać z gotowych wtyczek lub dodawać te informacje ręcznie. Na razie brak jest przepisów uszczegóławiających sposób informowania.
Warto, żebyś dostosował sposób informowania do tego, jak działasz, tzn. czy prowadzisz cykliczne kampanie, czy np. masz kilkanaście lub kilkadziesiąt produktów w sklepie oraz czy promocje to Twój stały element w strategii sprzedaży.
Warto pamiętać, że w sytuacji, gdy nie informujesz o promocji, czyli np. podwyższasz cenę lub zmniejszasz cenę „po cichu” (bez przekreślania i informowaniu o obniżce), nie musisz o tym informować.
Warto zadbać o ten element swojego biznesu, ponieważ przepisy wskazują, że za brak wymaganych informacji można nałożyć na przedsiębiorcę karę do 20 000 zł (a jeśli obowiązek informowania o cenie nie został wykonany trzykrotnie w ciągu 12-miesięcy, kara może wynosić do 40 000 zł).
Nowe przepisy wprowadziły kilka zmian w zakresie opinii o produktach i usługach.
Od 1 stycznia jeśli publikujesz opinie na swojej stronie o produktach lub usługach, masz obowiązek poinformować o tym, czy opinie te są weryfikowane, a jeśli tak – musisz wskazać, w jaki sposób je weryfikujesz.
Jak możesz poinformować o tym? Tworząc nowy dokument (np. Regulamin opinii) lub rozszerzając w tym zakresie swój Regulaminu sklepu.
W jaki sposób możesz weryfikować opinie Klientów? W zależności od tego jak działasz, może być to samodzielna wysyłka prośby o opinie do Klientów po zrealizowanej usłudze. Inne możliwości to wysyłka dedykowanego linku wyłącznie do osób, które kupiły produkt (w ramach zautomatyzowanej obsługi posprzedażowej), weryfikacja osób publikujących opinie z listą Klientów, korzystanie z innych technicznych możliwości weryfikacji tego, czy opinia została wystawiona przez Klienta (np. weryfikacja po IP/e-mailu), czy obowiązek rejestracji do potrzeb wystawienia opinii.
5) Co się zmienia w pozyskiwaniu Leadów i prowadzeniu zapisów na newsletter; co zrobić, żeby od 1 stycznia robić to skutecznie i zgodnie z prawem?
Do tej pory do skutecznego zapisu na newsletter wystarczająca była Polityka prywatności i zgoda na wysyłkę informacji marketingowych.
1 stycznia 2023r. zmieniły się zasady pozyskiwania leadów. Nasz Ustawodawca przyjął bowiem, że w przypadku prezentu za zapis do newslettera, również dochodzi do zawarcia umowy. W tym przypadku walutą są jednak dane osobowe, a nie pieniądze.
W związku z tym, wprowadzono obowiązek posiadania Regulaminu (potocznie nazywanego Regulaminem newslettera/Regulaminem Lead Magnet). Możliwe jest, co prawda, uregulowanie tych zasad w Regulaminie sklepu, natomiast praktyka pokazuje, że wprowadza to dużo więcej chaosu i zamieszania oraz odstrasza potencjalnych subskrybentów od zapisu na newsletter, gdy widzą konieczność zaakceptowania Regulaminu sklepu.
Jeśli potrzebujesz wsparcia, możesz skorzystać z gotowych wzorów Regulaminów lub zlecić indywidualne wdrożenie prawnikowi.
To, jaki sposób dostosowania się do zmian wybierzesz – zależy od tego, czego aktualnie potrzebujesz, na jakim etapie jest Twój biznes i ile czasu chcesz na to poświęcić.
W przypadku, gdy chcesz zakupić wzór Regulaminu, warto zwrócić uwagę na to, czy produkt uwzględnia nowe przepisy, czy zawiera wsparcie on-line w razie dodatkowych pytań lub aktualizacje, gdyby pojawiły się w przyszłości. W przypadku zlecenia prawnikowi indywidualnego wdrożenia, warto zwrócić uwagę na to, żeby była to osoba specjalizująca się w branży e-commerce, która jest na bieżąco ze zmianami w przepisach.
Przede wszystkich zachęcamy do pobrania bezpłatnego e-booka: „Dyrektywa Omnibus. 5 kroków do wdrożenia zmian w Twoim biznesie” [LINK].
Jeśli chodzi o wsparcie w zakresie dostosowania Regulaminów do nowych wymogów, polecamy wzory dokumentów Kancelarii Pani Konopelko dla sklepu internetowego do szybkiego dostosowania ze wsparciem on-line [LINK]. W przypadku indywidualnego wdrożenia, zapraszamy do kontaktu z Panią Kingą przez social media lub na adres kancelaria@kingakonopelko.pl
Rozmowa przeprowadzona z radcą prawnym – Kingą Konopelko
właścicielka Kancelarii oraz dwóch marek: Prawnik przedsiębiorców oraz marki eduLegal.pl dla branży edukacyjnej, na co dzień wspiera Klientów w prowadzeniu bezpiecznego i uporządkowanego biznesu bez obaw o prawne aspekty, jest autorką Pakietu dokumentów dla sklepu internetowego oraz innych dokumentów prawnych, tworzy umowy, Regulaminy, wdraża RODO, szkoleniowiec, ekspertka na konferencjach prawno-biznesowych.
Jeśli myślisz nad tym jak zwiększyć sprzedaż w swojej firmie czy jak efektywniej pozyskiwać nowych klientów i utrzymywać obecnych, to doradztwo marketingowe jest tym, co powinno Cię zainteresować. Konsulting, bo tak można też nazwać doradztwo, to współpraca opierająca się na wykorzystaniu wiedzy i doświadczenia ekspertów ds. marketingu do zwiększenia efektywności danych obszarów organizacji. W przypadku...
PrzeczytajWielu początkujących marketerów traktuje koncepcje 4P, 7P czy 4C jako suchą teorię rodem z podręczników akademickich, o której w praktycznej pracy można zapomnieć. To błąd! Przekonaj się, dlaczego powinniśmy przyjrzeć się bliżej tym modelom i jak dzięki nim możemy nie tylko usprawnić marketing, ale również docierać do wartościowych klientów, podnieść sprzedaż i zbudować skuteczną strategię...
PrzeczytajWspółpraca z agencją może być dla wielu z Was zupełnie nowym doświadczeniem lub utartym schematem. Dlatego też w agencji digitalk mocno stawiamy na sprawdzone procesy na wielu szczeblach, dzięki którym już podczas pierwszego kontaktu czujesz, jakbyś działał z nami od zawsze! Rozpoczęcie współpracy często generuje wiele pytań, postanowiliśmy więc przygotować krótki poradnik, który pozwoli Wam...
Przeczytaj
